Abstract
Ausgangslage:Informationen stehen in Sekundenbruchteilen durch das Worldwide Web einer breiten Öffentlichkeit zur Verfügung. Nachrichten über Skandale o.ä. verbreiten sich rasend schnell. Damit gewinnt das Thema Vertrauen für Konzerne, öffentliche Personen oder Non-Governmental Organisations (NGOs) zunehmend an Bedeutung.
Was kann im Fall eines Vertrauensverlustes getan werden, gerade wenn sich die Organisation unter dem Brennglas der Öffentlichkeit befindet, um das Vertrauen der Kunden, der Wählerinnen, der Stakeholder, der Mitarbeitenden etc. wieder zurückzugewinnen und bestehendes Misstrauen zu redizieren?
Forschungsfrage: Am Beispiel eines fiktiven internationalen Sportverbandes wurde in einem Experiment überprüft, inwieweit sich Kommunikation auf Vertrauen und Misstrauen auswirkt.
Zwei Kommunikationsstrategien (Eingeständnis und Massnahme), konnten auf ihre Wirkung untersucht werden.
Methode:
Online Vignetten Experiment; N = 578 Teilnehmende lesen ein Szenario des fiktiven Fussballverbands «All_In», der Gegenstand von steuerrechtlichen Ermittlungen ist. In ihrer Rolle als Hauptsponsor des All_In Verbandes bewerten alle Teilnehmenden das Vertrauen in die Organisation, nachdem der Präsident von All_In sich zu den Vorwürfen geäussert hat
Between-Subjects-Design, zwei Verschiedene Sachverhalte (Vertrauen und Misstrauen), multilevel single factor, die Ebenen sind die verschiedenen Rechtfertigungen für die Integritätsverletzung: Eingeständnis und Massnahme
Ergebnisse:
Bestätigung (teilweise) von Ergebnissen anderer Studien, die einen Vertrauensaufbauenden Effekt von Rechtfertigungen nachgewiesen haben
Es wurden keine Beweise für einen Selbstverstärkenden Kreislauf (d.h. jegliche Kommunikation verstärkt noch weiter das Misstrauen) bei Vorliegen von Misstrauen gefunden
In der Misstrauensvariante reduzierte die Massnahme, konträr zu den postulierten Effekten, das Misstrauen
Hinweise für die Praxis:
Negative Ereignisse können jede Organisation treffen. Da die Abgabe von Rechenschaft die Wahrnehmung der Realität beeinflusst, sollten sich Organisationen dies im Ereignisfall zu Nutzen machen
Insbesondere weil Rechenschaft dem Wiederaufbau von Vertrauen und der Reduktion von Misstrauen dient, wenn sie glaubwürdig ist
Glaubwürdigkeit wird dadurch erreicht, dass auf eine Aussage eine entsprechende und sichtbare Handlung erfolgt
Aussagen in Bezug auf positive Veränderungen in der Zukunft (durch Massnahmen) scheinen sowohl Vertrauen auf- als auch Misstrauen abzubauen
| Datum der Bewilligung | 2019 |
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| Originalsprache | Deutsch |
| Gradverleihende Hochschule |
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